神秘顾客暗访调研

　　概念涵义

　  　神秘顾客【MysteryCustomer】访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设  计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、 准确地反映客观存在的实际问题。

　 　神秘顾客yabo5，神秘顾客公司，我们公司采用的“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。通过假扮成普通顾客  的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用  统一的打分标准来体现暗访公平性。为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票 据）、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。既不能在现场暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。

　 　十多年来，我们培养出了1500多名暗访员，覆盖了全国省会、地及85%县级城市，这些暗访员的身影总会定期出没在中国石油/中国石化加油站、联想  集团品牌店、苹果维修店、电信营业厅、中国银行营业厅，机场航站楼的餐厅里…，因为没有人知道这些暗访员会在什么时候出现，所以无论是加油员、专卖店导  购、手机维修技师、营业厅员工，都在无形的压力中提高了自身的工作水准。公司提高了服务水平，降低了经营风险，增强了竞争力。

　  　神秘顾客yabo5，神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作，他们在执行暗访前要经过公司严格的筛选与培训。之后，会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员  提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照片、影像等）进行甄别与筛选。这个环节我们称之QC（质量控制），把执行QC的人称之督导。通常，一个全国性的 神秘顾客委托项目会设置8-10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。

　　目的意义

　　1、通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。

　　2、神客yabo5可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。

（1）、提高商业流程运作的规范性，提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈，发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品监测设备使用情况——设备的维护客户与竞争对手各项指标的优劣势分析。

（2）、提高员工的服务水平和工作热情，让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性，利用有效的激励机制提高员工的工作积极性，寻找需要进一步培训的地方，改进雇员培训的方案。

（3）、提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买，监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度，确保顾客与前线员工的关系保持良好，保证产品/服务传递的质量。

（4）、增加产品和品牌的价值，提高产品销量，补充市场调研的数据，提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境 。