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神秘顾客在市场yabo5中的运用

2017年04月13日

很多企业人员在第一次听到神秘顾客时,就被神秘顾客的概念吸引住了。他们迅速就认知到神秘顾客所提供信息的价值,但是他们还不确定怎样使用神秘顾客这个工具。

 

企业可以采取多种方式使用神秘顾客这个工具;神秘顾客的使用的方式越多,神秘顾客的价值也就越大。

 

1.        为竞争而准备:神秘顾客最新的应用之一就是为外部的竞争而准备。我们有一个长期客户是一家中等规模的百货商店,拥有7家分店,当其获知到有两家全国性的连锁商店在其附近选址后,这家客户就找到我们,请我们做一个内容广泛的、为期2个月的神秘顾客项目,该项目主要达成两个目标:第一个目标是了解其服务人员的顾客服务水平,客户想确定:在顾客进来百货商店购物时,服务人员是否欢迎、帮助和感谢了顾客。这个项目的目的主要是确定公司的服务优势和服务劣势,并对发现的服务劣势进行改进。

 

2.        监控竞争对手:对竞争对手进行监控是神秘顾客的另一项应用。我们的许多客户不仅要求我们考评他们自己的服务表现,而且也要考评距离他们最近的竞争对手。通过采用相同的考评标准和同一名神秘顾客去考评竞争对手,我们可以明确地告诉我们的客户:在使用他们的考评标准的情况下,竞争对手做得怎样?这种神秘顾客的使用方法已经成功地应用于银行、普通超市和服装零售商等行业。

 

3.        识别好的员工:我们的百货商店客户的另一个目标是奖励那些表现优异的员工,因而强调只有杰出的顾客服务才能保留顾客忠诚度,从而使得我们的客户能够对抗那些大家伙(备注:指强大的竞争对手)。客户认知到通过卓越服务项目建立员工忠诚度的价值,这有助于提升顾客忠诚度。这个客户希望他的员工在准备面对来自全国性零售商的竞争时,能感觉到自己是属于大家庭的一分子。客户知道他的一些雇员有可能被竞争对手所雇佣,因此他希望让这些雇员知道他代表公司很感激他们的努力工作。

 

4.        员工认可项目:员工认可项目逐渐成为企业进行神秘顾客项目的一个主要出发点。我们通常把员工认可项目称为抓住员工做得正确的事。当我们的一个客户告诉我们他想设立一个员工认可项目时,他说他想通过一种方法把员工的名字放在聚光灯下。要设立一个有效地员工认可项目,你首先必须确定到底想要认可什么内容?是基本的顾客服务礼仪(如对顾客说你好谢谢以及欢迎再来之类的)吗?还是想推广某种新产品或新服务,因此希望员工向客户介绍时提及到新产品或新服务?或者仅仅希望员工保持警醒:任何顾客都可能是一名神秘顾客。如果在神秘顾客考评中,得分最高的员工得到了认可,那么这个目标就算是达成了。员工认可的形式可以是现金、礼品、纪念匾、奖品、在公司的业务通讯中专门提到被认可的员工、提供优先的停车位或者任何你所能梦想到的东西。

 

另外,同认可项目紧密关联在一起的是企业的激励计划。企业内部在计算员工(特别是经理)奖金时,顾客服务评估报告,也称作神秘顾客报告,往往是比较重要的影响因素。该报告有时也是企业内部竞赛的一部分,通过把不同分店或不同区域的顾客服务考评得分进行对比,确定顾客服务的最高分获得者。

 

但是,我们经常提及的一个告诫是:神秘顾客的评估报告不能成为员工个人表现评估的惟一信息来源。

 

5.        评估培训效果:神秘顾客最常的使用方式是衡量培训的效果。我们建议采取三个步骤来评估培训的效果。

阶段一,通过神秘顾客评估目前的顾客服务水平,这将会提供一个对比的基准,从中可以确定在接下来的培训中,在哪些方面存在问题,需要解决;在哪些方面表现良好,需要重点加强。

 

阶段二:对顾客服务的评估结果进行分析,并基于确定的公司弱项和公司的标准,发展出一整套培训课程,然后把该培训项目在公司范围内进行推广执行,或者在某一特定区域内先进行测试。

 

阶段三:通过神秘顾客,重新评估培训后的顾客服务水平。通过这种方式,使用定制化的评估模板去评估该培训项目的有效性,特别是针对培训所强调的那些内容。

 

对于持续表现不佳的那些服务内容,企业需要重点去解决;培训师可以自行决定应该采取哪些培训技巧,这样才能更好地向员工沟通培训的内容。经过几个月的时间(也许更长的时间),对于那些有持续改进的服务内容要记录在案;对于持续表现弱势的服务内容,也要记录下来。

 

一个经过深思熟虑并经过良好执行的神秘顾客项目,可以对员工的选择和培训项目的有效性提供重要的反馈信息。站在员工的立场上,当员工获知企业正在进行神秘顾客考评时,这也将有助于提升员工的顾客服务意识,进而提升顾客的服务水平。另外,通过神秘顾客项目来设计顾客的服务标准以及监控这些服务标准的实施,也更容易被公司员工所接受;这样做,往往也会消除员工的困惑,增加对员工的激励效果。

 

持续的培训和评估,对于员工提供高水平的顾客服务是很重要的,这将带来更高的顾客忠诚度,从而提升公司的销售。神秘顾客在确定员工所提供的顾客服务水平方面扮演着非常重要的角色;在为员工提供了培训后,神秘顾客项目也可以帮助确定员工的服务能力和服务水平的变化情况。

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